GESTION DES CONFLITS
DUREE
2 jours
PRE-REQUIS
aucun
PUBLIC CONCERNE
Personnel ayant à affronter des situations conflictuelles
OBJECTIF PEDAGOGIQUE
Amener les stagiaires à prévenir et à gérer les situations de conflits et de réclamation
CONTENU DU MODULE
Exposé théorique :
Qu’est ce qu’un conflit ?
Principales causes et mécanismes des conflits
Eviter les situations conflictuelles
Gérer les situations déclarées
Valoriser et comprendre
Comment rendre un client furieux, ou heureux
Mise en place d’une relation évolutive
Les issues gagnant / gagnant ?
Outils d’analyse et de traitement
Mesurer le climat de confiance
Développement pratique :
Jeux de rôles
Etudes de cas
SUPPORTS DE COURS ET MATERIELS PEDAGOGIQUES
Caméra, CD-ROM, etc...
METHODE PEDAGOGIQUE
Modulaire Progressive
Théorie: 20 %
Pratique: 80%
LIEUX DE REALISATION
Toutes régions
EVALUATION
Attestation de formation remise à chaque participant
